システムの受託開発 導入事例 株式会社三機サービス 様

当社は現在、「多店舗展開企業様から店舗の設備メンテナンスを一括で請け負うトータルメンテナンスサービス」、「空調のメンテナンスから空調設備の入れ替え等の建物設備の保守・改善を行うメンテナンスサービス」、「省エネルギーを軸としたお客様の環境改善を目的とした環境ソリューションサービス」の、3つの事業を展開しています。

設立45周年を迎えた2022年7月には、2025年5月期を対象とする中期経営計画「SANKI NEXT STAGE 2025」を策定しました。この中で5つの基本方針を掲げており、その1つが3年間で売上を2022年5月期の約2倍（214億5000万円）にする"事業規模の拡大"です。

これを達成するためには、現在とまったく同じサービスを提供し続けるだけでは不十分です。新たに獲得したお客様の様々なニーズにも対応できるように業務プロセスを見直し、それを支えるシステムを強化する必要がありました。また、当社はもともとシステムを内製化していましたが、IT人材に限界があり、信頼のおけるITパートナーの支援を受ける必要もありました。

--　以前の業務プロセスやシステムには、具体的にどのような課題があったのでしょうか。

当社では「コールセンターでのお客様対応」、「修理の進捗状況の把握」、「紙ベースでの情報のやり取り」と、大きく3つの課題がありました。

まず、コールセンターではオペレーターの習熟度によってお客様対応に違いがあったことです。当社は、お客様からのご依頼を基本的に電話でお受けしますが、お客様が多岐にわたるため個々に応対ルールをまとめたマニュアルを作成しています。しかし、経験の浅いオペレーターの場合、手配の途中で応対ルールを間違えてしまうということが度々起きていました。

次に、お客様からご依頼いただいた修理の進捗状況が時々把握できなくなっていたことです。修理のご依頼なのでお客様が急いでおられる一方、外注パートナー企業様のリソースは限られており、なかなか現場に向かえないという事態も発生していました。そのような中、往々にして"今どのステータスで業務が止まっているのか"が分からなくなっていました。

さらに、業務委託している外注パートナー企業様とのやり取りがFAXを含めて紙ベースで、当社からお客様に報告するための資料を作成する際には、当社システムに再入力する手間がかかっていたことです。

こうした課題は、システムが業務に沿ってきちんと整備されていれば、その多くが解決できるものです。例えば、コールセンターならお客様ごとの対応マニュアルを電子化してコールセンターシステムにマスター登録しておき、電話対応の際に画面表示させる仕組みがあれば、ナレッジの共有化や標準化を支援することができます。外注パートナー企業様とのやり取りでは、報告書を電子化し、ワークフローシステムと連携させることで、ステータスの管理と共有化に加え、担当者の再入力作業まで削減することが可能となります。

つまり今までのシステムは業務を支える仕組みとして、かなり脆弱なものだったということです。

--　その後2年をかけて目指すべきシステム像を明確にされ、2017年4月から基幹システムの開発プロジェクトを開始、2018年11月にカットオーバーを迎えられました。今回構築されたシステムの概要について、簡単に教えてください。

私たちはこの基幹システムを「SCRUM（スクラム）」と呼んでいますが、現状では大きく5つのシステムで構成されています。順番に販売管理システム、コールセンターシステム、お客様とインターネットを介してやり取りするためのWebコールシステム、外注パートナー企業様からの報告書を電子化してインターネット経由でやり取りするためのSCRUM-Wip、お客様がタブレット端末のアプリから修理などの依頼ができるタブレット受付システムです。

今回SCRUMの構築については、オンプレミスでシステム基盤を構築し、その上にスクラッチ開発でシステムを載せました。また、運用監視についてはデータセンターのハウジングサービスを利用することにしました。つまり、プライベートクラウドの形態でSCRUMを利用していることになります。

--　SCRUMは現時点で稼働開始から約5年が経過していますが、これまでに実感されている導入効果とは、どのようなものでしょうか。

今回構築したSCRUMによって業務プロセスを整理し、ある程度まで標準化することができたと考えています。

また、業務プロセスを標準化し、紙ベースだった外注パートナー企業様からの報告書を電子化したことで、システム上で簡単にトラッキングできるようになりました。お客様からのご依頼案件の進捗管理も非常に行いやすくなりました。

さらに、報告書を電子化したことで、これまで当社で再入力していた手間とコストの削減にも繋がりました。これは中期経営計画で掲げた"事業規模の拡大"を目指す上で、大幅な人員増加をする必要がないということです。経営にとって非常に大きなメリットだと言えます。

--　冒頭で少しお話いただいたコールセンターのオペレーターの方の業務改善についてはどうでしょうか。

お客様個々の対応マニュアルを電子化してコールセンターシステムにマスター登録し、電話対応の際に画面表示させる仕組みを構築したことで、ナレッジの共有化や標準化が加速しています。

従来のままでは、事業拡大をしていくためにはオペレーターを増員していく必要がありましたが、その際に大きな課題となるのが教育です。コールセンターでは、新しいオペレーターを採用しても、教育に3～4か月はかかるという課題がありましたが、SCRUMの導入から5年がたった今、その問題も解決できたと考えています。