導入事例

--　アフターサービス業務を管理するシステムを導入した経緯を教えてください。

アフターサービス業務を効率化するため、当社では比較的早い段階でニッセイコムの協力を得ながらシステムの構築を進めてきました。

当時は、保守受付から手配・報告・請求までが部門・システムごとに分断しており、案件の進捗確認をスムーズに行うことができませんでした。また、ベテランの経験・ノウハウに支えられて業務が進んでおり、不在時には確認や判断に時間がかかるなど、大きく4つの課題があり、対策が必要でした。

課題① 各業務の連携

アフターサービス業務における見積・受注・部品払出・出荷・売上・入金の業務間連携が紙で行われており、連携業務効率が悪い状況であったため、一連の業務を「サービス管理システム」で連携しました。

課題② 情報共有・進捗管理

お客様からの修理対応情報を手書きメモで管理しており、対応した本人以外は対応内容、進捗状況を把握できず不在時には確認や判断に時間がかかっていたため、修理対応情報を管理する「コールトラッキングシステム」を導入しました。

課題③ データ分析

お客様先で修理作業報告書を手書きで作成していたため、データの収集や分析に活用できていませんでした。そこでまず、報告書をデータとして蓄積できるよう、「フィールドサービス支援システム」を構築しました。

課題④ ノウハウの依存

故障診断業務がベテランの経験・ノウハウに支えられており、若手が活躍できず、組織が硬直化しているため、若手でも故障診断業務を担えるよう、蓄積された問い合わせ履歴を高速検索することでナレッジ共有ができる「類似案件検索システム」を構築しました。

こうした段階的な導入によって、2011年には、アフターサービス業務のほぼすべてをシステム化しました。
その後も、業務の効率化に合わせて継続的なシステム改修に取り組み、ニッセイコムとともに短いスパンで改善サイクルを回すことで、ビジネス環境の変化に有機的に適応できる"活きたシステム"として現在も進化を続けています。

--　アフターサービス業務を管理するシステムの各機能が業務にどのように貢献しているのか、具体的に教えてください。

システム構築による業務の自動化によって業務効率化、お客様満足度の向上やサービス品質の向上など、幅広い効果が得られています。これにより、工作機械メーカーにとって重要なアフターサービス品質の強化につながっています。

効果① 部門間の連携コスト低減と業務効率化

「サービス管理システム」によって、サービス本部・全部門における一連の業務の情報連携を自動化でき、伝達ロスがなくなり、部門間の連携コストの低減に大きく貢献しています。

特に、サービスセンターからパーツセンターへの部品出荷の連絡を自動化したことが業務効率化に大きく貢献しています。以前は、膨大な数の出荷依頼をFAXで送信しており、送受信の時間や、情報の判別に手間がかかっていました。現在では、当日に出荷するパーツがリスト表示されるので、手間が減り、工数も大幅に削減できています。

また、「サービス管理システム」は、UIを工夫して業務の手を止めない仕様になっており、受注情報を入力するだけで、ほぼリアルタイムでERPと連携できます。その結果、業務効率化と利用者負担の軽減につながっています。

効果③ データ活用による傾向分析

「フィールドサービス支援システム」によるモバイル支援で、システムに直接データが反映されることで、故障傾向の分析に活用できるようになりました。

--　長年にわたって、アフターサービス業務管理システムをニッセイコムと協業している理由を教えてください。

ニッセイコムの技術力と対応力は、他のシステムベンダーにはない最大の長所だと思います。汎用的なパッケージソフトやSaaSが業務にフィットせずに、十分な効果が発揮できないことがあります。そうした場合でも、ニッセイコムは、SaaSの仕様とオークマの業務のギャップをうまく埋める仕組みを構築し、優れた機能を当社の業務に合わせて快適に利用できるようにしてくれます。

具体的な事例で申し上げますと、最近導入したSaaSの電子帳票配信システムを「アフターサービス業務管理システム」と連携することで、請求書の印刷操作だけで、PDF保存から電子配信までできるようになり、また、請求書と一緒に同封していた作業報告書も一緒に電子配信できる仕組みをニッセイコムに構築してもらったことで、請求業務の大幅な省力化を実現できました。

また、30年来のお付き合いがあり、当社の営業部門など他の部署のシステム構築も担当していることから、業務理解が非常に深いことも心強い限りです。構想の段階であっても、こちらの意図を汲み取り、スピーディーに形にし、テンポよくキャッチボールができるので、プロジェクトの進行も早く大変助かっています。さらに、当社の課題に合わせた最新技術の提案も随時してもらえるので、オークマにとって、なくてはならないビジネスパートナーだと感じています。

--　最後に、今後の展望をお聞かせください。

ベテラン世代が定年を迎えていることから、若年層に対して故障診断のノウハウを継承することが喫緊の課題となっています。先ほどの「類似案件検索システム」もこうした課題に応えるものですが、ある程度の経験と専門知識がなければ、内容を正確に理解できない場合もあり、経験の浅い技術者に対するフォローが十分ではありませんでした。

そこで、若手の育成のための新たな取り組みとして、AIを活用した故障診断の支援システムづくりを検討しています。AIの診断ツールと「類似案件検索システム」を連携させることで、長年にわたって積み重ねてきたオークマの故障診断ノウハウを、次世代に継承していきたいと考えています。

今後は、ニッセイコムのGrowOneをはじめとした、パッケージの機能やノウハウを参考にしながら現行の仕組みを強化し、同業他社に負けない仕組みをニッセイコムと共に作り上げていきたいと考えています。

お忙しい中、ありがとうございました。